বিক্রীত ব্যক্তিরা কঠিন গ্রাহকদের সম্পর্কে সরাসরি জানেন। অধিকন্তু, এই ধরণের ক্রেতা সাধারণভাবে সমস্ত গ্রাহকদের সংখ্যাগরিষ্ঠ করে। তাদের ক্রমাগত বিরোধ, আপত্তি রয়েছে যা ম্যানেজারকে মোকাবেলা করতে হবে। শুধুমাত্র একটি পণ্য অফার করা এবং সঠিকভাবে উপস্থাপন করা যথেষ্ট নয়, আপনাকে এটি বিক্রি করতে হবে। অসুবিধাটা সেখানেই। আপত্তির সাথে মোকাবিলা করা একজন বিক্রয়কর্মী হওয়ার একটি অবিচ্ছেদ্য অঙ্গ, যা একই সাথে চ্যালেঞ্জিং এবং আকর্ষণীয়। আপনাকে প্রস্তুত থাকতে হবে যে ক্রেতা অবশ্যই কিছু জিজ্ঞাসা করবে, কিছুতে অসন্তুষ্ট হবে। এটা হল আপত্তির বিরুদ্ধে লড়াই যা একজন চমৎকার ব্যবস্থাপককে একজন মাঝারি ব্যক্তি থেকে আলাদা করে, তিনি তাকে একটি নির্দিষ্ট পণ্য কেনার প্রয়োজনীয়তা সম্পর্কে বোঝাতে পারেন কিনা।
কিভাবে সঠিকভাবে বিক্রি করবেন?
আপত্তি মোকাবেলা করার সময় প্রধান ভুল হল দ্রুত এবং আকস্মিক উত্তর। এটি অবশ্যই মনে রাখতে হবে যে ক্রমাগত ক্রেতার সাথে সংলাপ বজায় রাখতে হবে। বিক্রেতা নীরব থাকলে, তিনি আত্মবিশ্বাসকে অনুপ্রাণিত করবেন না। বিক্রয়ে আপত্তি মোকাবেলা করা গুরুত্বপূর্ণ। যখন একজন ক্লায়েন্ট নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া দেখে, তখন তারা ভয় পেয়ে যায়।
এই অর্থে, নবাগত বিক্রয়কর্মীআপনাকে কঠোর পরিশ্রম করতে হবে। সংলাপ মসৃণভাবে প্রবাহিত হওয়া উচিত, প্রতিটি শব্দ বিবেচনা করা উচিত। সর্বোপরি, ক্লায়েন্টের সাথে কথোপকথনের প্রথম থেকেই আপনি যে "ভিত্তি" তৈরি করেছিলেন তা একটি অসফলভাবে নিক্ষিপ্ত বাক্যাংশটি ভেঙে দিতে পারে। বিশেষজ্ঞরা কিছু নীতি ব্যবহার করার পরামর্শ দেন:
- প্রথমে আপনাকে ক্লায়েন্টের সমস্ত আপত্তিগুলি মনোযোগ সহকারে শুনতে হবে, তারপরে একটি সংক্ষিপ্ত বিরতি নিন এবং একটি সংলাপে প্রবেশ করুন;
- অসন্তোষের প্রকৃত কারণ প্রকাশ করার জন্য স্পষ্ট প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করা উচিত;
- ক্রেতার সাথে মানানসই নয় এমন সূক্ষ্মতার দিকে মনোযোগ দিন এবং সেগুলিকে আরও অনুকূল আলোতে উপস্থাপন করুন;
- আপত্তির সত্যতা মূল্যায়ন করুন;
- অবশেষে, উত্তর - এখানে বিক্রেতাকে স্পষ্টভাবে এবং স্পষ্টভাবে ব্যাখ্যা করতে হবে কেন এই পণ্যটি এখানে এবং এখন ক্রয় করা দরকার।
সম্পূর্ণ কাজ
বিক্রীতে আপত্তি মোকাবেলা করার পদ্ধতিগুলি বেশ বৈচিত্র্যময়। তাদের সব মালিকানা, আপনি ক্রমাগত অনুশীলন করতে হবে. মনোবিজ্ঞানীরা বিশেষ কাজ তৈরি করেছেন যার মাধ্যমে পরিচালকরা তাদের বিক্রয় দক্ষতা উন্নত করে। আপনি যদি এই সিস্টেমটি ব্যবহার করেন তবে উত্তরগুলি আরও গভীর এবং আরও প্ররোচিত হবে৷
এর মধ্যে রয়েছে:
- "হ্যাঁ, কিন্তু…" কৌশল। উদাহরণস্বরূপ, একজন ক্লায়েন্ট বলেছেন যে আপনার কোম্পানির উচ্চ মূল্য রয়েছে। ম্যানেজার উত্তর দেয়: "হ্যাঁ, তবে আমরা বিনামূল্যে শিপিং প্রদান করি এবং উচ্চ মানের গ্যারান্টি দিই।" আপত্তি মোকাবেলার এরকম অনেক উদাহরণ থাকতে পারে।
- বুমেরাং। এই কৌশলটি সর্বজনীন এবং প্রায় যেকোনো পরিস্থিতিতে ব্যবহার করা যেতে পারে। উত্তরগুলি এই বাক্যাংশ দিয়ে শুরু হওয়া উচিত "তাই আমি আপনাকে এই পণ্যটি কেনার পরামর্শ দিই।"
- তুলনা। নির্দিষ্টতা এখানে গুরুত্বপূর্ণ। আপনাকে একটি প্রতিযোগীর দ্বারা প্রদত্ত একই পণ্যটির সাথে তুলনা করতে হবে। এবং প্রমাণ করুন যে আপনার ভাল বা সস্তা. মূল জিনিসটি সাধারণ ভাষায় কথা বলা নয়, বাস্তব উদাহরণ দেওয়া।
হাইলাইটস
গ্রাহকের আপত্তি মোকাবেলা কিছু নীতির উপর ভিত্তি করে হওয়া উচিত। মূল্যের ক্ষেত্রে, আপনাকে নিম্নলিখিত নিয়ম দ্বারা পরিচালিত হওয়া উচিত:
- প্রথমে আপনাকে ক্লায়েন্টের দৃষ্টি আকর্ষণ করতে হবে, পরিষেবা বা পণ্যে আগ্রহী হতে হবে এবং শুধুমাত্র শেষে দামের নাম লিখতে হবে;
- যদি কোন গ্রাহক ডিসকাউন্ট চান, একটি বিনামূল্যে পরিষেবা অফার করুন;
- পণ্যের গুণমান এবং এর ইতিবাচক দিক সম্পর্কে কথা বলতে হবে;
- যদি পণ্যের দাম বেশি হয়, আপনি এই শব্দগুলির সাথে ক্রেডিট করে একটি কেনাকাটা অফার করতে পারেন: "আপনি এই ওয়াশিং মেশিনটি ক্রেডিট দিয়ে মাসে মাত্র 4 হাজার রুবেলে কিনতে পারবেন";
- গ্রাহক কিনতে অস্বীকার করলে সে কী হারায় সে সম্পর্কে বলুন।
ক্লায়েন্টের সিদ্ধান্ত কীভাবে পরিবর্তন করবেন?
আপত্তি মোকাবেলার পদ্ধতি শুধুমাত্র পণ্য সম্পর্কে কথা বলার মধ্যে সীমাবদ্ধ নয়। আপনাকে ক্রেতাকে তার মন পরিবর্তন করতে হবে এবং এখনই এই পণ্যটি কিনতে হবে। একজন দুর্দান্ত সক্রিয় বিক্রয় ব্যবস্থাপক হওয়ার জন্য, আপনাকে কিছু নিয়ম অনুসরণ করতে হবে।
তাদের মধ্যে হল:
- পণ্যের সমস্ত ইতিবাচক গুণাবলী সম্পর্কে জ্ঞান;
- ক্লায়েন্টের কথা মনোযোগ সহকারে শোনা, সমস্যা চিহ্নিত করা এবং সমাধান করা;
- বন্ধুত্বপূর্ণ যোগাযোগ;
- আশাবাদী।
যে ক্লায়েন্ট তার সামনে দেখেহাস্যকর ম্যানেজার, অনিচ্ছাকৃতভাবে তার প্রতি অনুগত হয়ে ওঠে। তিনি তার কথা শোনার জন্য, যুক্তিগুলিকে ওজন করতে এবং একটি ইতিবাচক সিদ্ধান্ত নিতে প্রস্তুত। এখানে প্রধান জিনিস এটি অত্যধিক করা হয় না। একটি "বোকা" হাসি দিয়ে একটি উপকারী হাসিকে বিভ্রান্ত করবেন না।
সাধারণ ভুল
ট্রায়াল এবং ত্রুটির মাধ্যমে বাণিজ্যে আপত্তি মোকাবেলার উচ্চ স্তর অর্জন করা হয়। উপরের পদ্ধতিগুলি ব্যবহার করে, আপনি এই ক্ষেত্রে কিছু সাফল্য অর্জন করতে পারেন। যাইহোক, সাধারণত যে ভুলগুলি প্রায়শই ঘটে থাকে সেগুলি আমাদের ভুলে যাওয়া উচিত নয়৷
প্রথম এবং সবচেয়ে জনপ্রিয় হল অতিরিক্ত জেদ। এটি কেবল নতুনদেরই নয়, অনেক অভিজ্ঞ বিক্রয়কর্মীকেও প্রভাবিত করে। প্রতিটি ক্লায়েন্ট উচ্চ স্তরের চাপ সহ্য করতে পারে না। বেশিরভাগ ক্ষেত্রে, ক্রেতা বন্ধ হয়ে যায়, এবং ম্যানেজার তার উপর সর্বোত্তম প্রভাব ফেলে না।
দ্বিতীয় ভুলটি খুব বেশি বা খুব কম তথ্য। আপনার এটি অনুভব করা দরকার, যোগাযোগ সংযম হওয়া উচিত। আপনার ক্লায়েন্টের সাথে "আপনার দাঁত কথা বলার" বা বিপরীতভাবে, পাঁচ মিনিটের জন্য নীরব থাকার দরকার নেই। সবকিছু পরিষ্কার এবং দক্ষ হতে হবে।
তৃতীয় ভুল হল দামের ইঙ্গিত। একজন বিক্রয়কর্মীর লক্ষ্য একটি পণ্য বা পরিষেবা বিক্রি করা। আপনাকে নিশ্চিত করতে হবে যে ক্রেতা দাম না জেনেও পণ্যটি কিনেছেন।
আপত্তি মোকাবেলা করার কৌশল। মূল বের করা হচ্ছে
গ্রাহকের আপত্তিগুলি মোকাবেলা করার জন্য বেশ কয়েকটি কৌশল রয়েছে, যার কয়েকটি আমরা এই নিবন্ধে আরও বিশদে আলোচনা করব। প্রথমটি হল মূল নিষ্কাশন কৌশল। এর সারমর্ম হল প্রত্যাখ্যানের কারণ চিহ্নিত করা এবং এটি মোকাবেলা করা।
প্রথমে আপনাকে আপনার কথোপকথনের সমস্ত যুক্তি মনোযোগ সহকারে শুনতে হবে। সে একই কথা বললেও বাধা দেওয়া হারাম। এটি আপনার অসম্মান প্রদর্শন করবে, এবং উত্তরগুলি একটি শেখা স্ক্রিপ্টের মতো দেখাবে৷ তারপর আপনাকে ক্রেতার সাথে একমত হতে হবে, আপনার উপলব্ধি প্রকাশ করতে হবে। যতক্ষণ না আপনি আপত্তির আসল কারণটি জানেন ততক্ষণ পর্যন্ত আপনার ক্রমাগত স্পষ্ট প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করা উচিত। এর পরে, একটি জীবন কাহিনী বা একটি উদাহরণ দিন যখন একই ভয় নিশ্চিত করা হয়নি।
আংশিক সম্মতি এবং মনস্তাত্ত্বিক সংযুক্তি
কারণ জানতে প্রশ্ন করার সময়, আপনি এই পদ্ধতিগুলি ব্যবহার করতে পারেন। বিক্রয়ে আপত্তির সাথে মোকাবিলা করা বিশদ বিবরণের নীচে থাকা জড়িত। আংশিক চুক্তি কথোপকথনকারীকে আপনাকে একজন সমমনা ব্যক্তি হিসাবে দেখার অনুমতি দেবে। এখন তিনি ম্যানেজারকে সেই সংস্থার প্রতিনিধি হিসাবে নয়, যার পণ্যটি বিক্রি করতে হবে, একজন সাধারণ ব্যক্তি হিসাবে উপলব্ধি করবেন। এই পদ্ধতিটি অনুশীলনে সেরা বলে প্রমাণিত হয়েছে। বাক্যাংশ যেমন আমি আপনাকে বুঝতে পেরেছি, আমিও এমন পরিস্থিতিতে ছিলাম। তারপরে আমি একটি সুযোগ নিলাম, এবং আমার জীবন আরও ভালোর জন্য পরিবর্তিত হয়েছে” যোগাযোগ স্থাপন এবং বিশ্বাস স্থাপনে সহায়তা করে।
মনস্তাত্ত্বিক এক্সটেনশন একটি প্রশংসা বোঝায়। অর্থাৎ, বিক্রেতা রাজি হন না, তিনি ক্রেতার যুক্তির প্রশংসা করেন, তার প্রশংসা করেন। এইভাবে, ম্যানেজার নিজেকে স্থগিত করে এবং, যেমনটি ছিল, একটি সংলাপের জন্য আমন্ত্রণ জানায়৷
বুমেরাং
আমরা এই কৌশলটি একটু উল্লেখ করেছি, এখন আরও কথা বলা যাক। এই কৌশলটি বেশ সহজ, কিন্তু একই সময়ে খুব কার্যকর। এটি যে কোনও পরিস্থিতিতে প্রয়োগ করা যেতে পারে। সমস্ত যুক্তি প্রয়োজন.আপনার পক্ষে কথোপকথন অনুবাদ করতে. এটি একটি সামান্য অনুশীলন লাগে, কিন্তু ফলাফল আসতে দীর্ঘ হবে না.
আসুন বুমেরাং কৌশল ব্যবহার করে বিক্রয় আপত্তি মোকাবেলার একটি সহজ উদাহরণ বিবেচনা করা যাক। সবচেয়ে সাধারণ প্রতিবাদ: "পণ্যটি খুব ব্যয়বহুল।" ম্যানেজার উত্তরটি এইভাবে তৈরি করেছেন: "হ্যাঁ, আপনি ঠিক বলেছেন, কিন্তু এই মূল্যের জন্য আপনি একটি উচ্চ মানের পণ্য, পাশাপাশি তিনটি অতিরিক্ত পরিষেবা পেতে পারেন।" আপনি ক্রেতাকে আগ্রহী করতে হবে, বলুন যে পণ্যটির দাম একটু বেশি হলেও, আপনি এর গুণমান সম্পর্কে নিশ্চিত হতে পারেন এবং আমরা বিনামূল্যে শিপিং ইত্যাদির ব্যবস্থা করব।
বিক্রয়ের সমস্ত সূক্ষ্মতা বোঝার জন্য, পেশাদার সাহিত্য পড়তে এবং প্রচুর অনুশীলন করার পরামর্শ দেওয়া হয়। প্রত্যেকের কাছে সবকিছু বিক্রি করুন এবং তারপরে ফলাফল আসতে বেশি দিন থাকবে না।
ফিক্সেশন কৌশল
আপনি আগে কাজ করেছেন এমন ক্লায়েন্টদের আপত্তি মোকাবেলার জন্য এই পদ্ধতিটি দুর্দান্ত৷ এটি প্রারম্ভিক বিন্দুর উপর ভিত্তি করে রায় এবং যুক্তি নির্মাণ জড়িত। সহযোগিতার ইতিবাচক মুহূর্তগুলি ক্লায়েন্টকে বোঝাতে ব্যবহার করা উচিত। উদাহরণস্বরূপ, "মনে রাখবেন, আগে সমস্ত পেমেন্ট সময়মতো ছিল, কোন বিলম্ব ছিল না?" অথবা "আপনি জানেন যে আমাদের কোম্পানি শুধুমাত্র উচ্চ মানের পণ্য বিক্রি করে। মনে রাখবেন যে ল্যাপটপ আপনি ছয় মাস আগে আমাদের কাছ থেকে কিনেছিলেন…”।
এই কৌশলটি আপনাকে যোগাযোগের জন্য একটি অনুকূল পরিবেশ তৈরি করতে দেয়। এটি একটি নেতিবাচক অর্থেও ব্যবহার করা যেতে পারে। যদি আপনার কাছে তথ্য থাকে যে আপনার প্রতিযোগীদের পরিষেবার বিধান বা অন্য কিছুতে কিছু সমস্যা ছিল, আপনি করতে পারেনক্লায়েন্টের সাথে কথোপকথনে নোট করুন। তবে মনে রাখবেন আপনি প্রতারণা করতে পারবেন না। এটি খুঁজে পাওয়া গেলে, ব্যক্তিগতভাবে কোম্পানি এবং পরিচালকের সুনাম ব্যাপকভাবে ক্ষতিগ্রস্ত হবে।
অনুমান করুন কৌশল
আপত্তি মোকাবেলা করার এই পদ্ধতিটি মূল নিষ্কাশনের পদ্ধতির মতোই। এখানেও, আপনাকে সত্যের গভীরে যেতে হবে এবং প্রত্যাখ্যানের আসল কারণ খুঁজে বের করতে হবে। এই ক্ষেত্রে, আপনার সমস্যাটির সমাধান অনুমান করে ব্যক্তির সাথে আরও কিছুটা সাহসের সাথে যোগাযোগ করা উচিত।
উদাহরণস্বরূপ, যদি একজন গ্রাহক উচ্চ মূল্যে সন্তুষ্ট না হন, তাহলে একজন ম্যানেজার জিজ্ঞাসা করতে পারেন, "ঠিক আছে, আমরা যদি ছাড় দিয়ে থাকি, আপনি সহযোগিতা শুরু করতে প্রস্তুত।" যদি ক্লায়েন্ট নেতিবাচক উত্তর দেয়, তবে আসল কারণটি আরও তদন্ত করা প্রয়োজন৷
আপনাকে বুঝতে হবে যে এটি ছাড়া ক্রেতার সাথে মানসম্মতভাবে কাজ করা অসম্ভব। কেউ কেউ আপত্তি করে কারণ তারা বিরক্ত, অন্যরা সত্যিই জানতে চায় কেন দাম এত বেশি। এই ধরনের ক্লায়েন্টদের পরিষ্কারভাবে আলাদা করা দরকার। অভিজ্ঞ সক্রিয় বিক্রয় ব্যবস্থাপক চাক্ষুষরূপে নির্ধারণ করতে পারেন যে একজন ক্লায়েন্ট প্রবেশ করেছে কিনা যারা কেনার দিকে মনোনিবেশ করেছে, বা শুধু সময় পার করতে চায়।
গ্রাহক প্রত্যাখ্যানের প্রধান কারণ
প্রতিটি বিক্রয়কর্মীর মনোবিজ্ঞান সম্পর্কে আরও জানা উচিত। সব পরে, আপত্তি মোকাবেলা করার পর্যায়ে যাচ্ছে, আপনি কিছু "চিপস" জেনে অনেক কিছু অর্জন করতে পারেন। আপনাকে আপনার ক্লায়েন্টকে বুঝতে হবে, নিশ্চিত করুন যে সে সন্তুষ্ট হয়েছে এবং আবার ফিরে আসতে চায়। যদি সবকিছু সঠিকভাবে করা হয়, তাহলে ম্যানেজার নিজেই কাজটি উপভোগ করবেন এবং ক্রেতার মনে একটি ইতিবাচক ধারণা থাকবে।
কয়েকটি নির্বাচন করুনএকজন গ্রাহক না বলার প্রধান কারণ:
- মনস্তাত্ত্বিক সুরক্ষা। গড় ক্রেতা বিক্রেতাকে একজন শিকারী হিসাবে দেখেন যে ক্লায়েন্টের শেষ অর্থ ঝেড়ে ফেলার জন্য কিছু করতে প্রস্তুত। অতএব, রিফ্লেক্স চালু করা হয়, এবং ব্যক্তি নেতিবাচক উত্তর দেয়।
- খারাপ অভিজ্ঞতা। আগে কোনো পণ্য কেনার সময়, ক্লায়েন্ট একটি আবেশী বিক্রেতার সাথে দেখা করে যিনি অতিরিক্ত চাপ দেন। এমন ব্যক্তির সাথে একবার কথা বলার পরে, আপনি এটি আর করতে চাইবেন না।
- নেতিবাচক রিভিউ। যদি অন্তত কিছু লোক আপনার কোম্পানী সম্পর্কে খারাপ কথা বলে, তাহলে সুনাম পড়ার জন্য এটিই যথেষ্ট। এবং বাণিজ্যে এটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করে। সুনাম নষ্ট হলে আপত্তি নিয়ে কাজ করা অনেক বেশি কঠিন হয়ে যায়।
- ভয়। ক্রেতা অনেক আছে। তিনি প্রতারিত হওয়ার ভয় পান, ভুল পছন্দ করেন ইত্যাদি। ভয়ের কারণ খুঁজে বের করে আপনি সমস্যার সমাধান করতে পারেন।
উপসংহার
আপত্তি মোকাবেলা করা, যেমনটি আমরা জানতে পেরেছি, বিক্রয়কর্মীর কাজের একটি অপরিহার্য অংশ। সর্বোপরি, ম্যানেজার পণ্যটি যতই ভালভাবে উপস্থাপন করুক না কেন, বেশ কয়েকটি প্রশ্ন অবশ্যই অনুসরণ করবে। বিক্রয়কর্মীদের একটি বিভাগ আছে যারা সমস্ত সুবিধাগুলি দেখানো এবং কথা বলার ক্ষেত্রে দুর্দান্ত, কিন্তু আপনি যদি একটি সাধারণ প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করেন তবে তারা হারিয়ে যায়। এবং যখন ক্লায়েন্ট জোর দেয় এবং অসম্মতি জানায়, তারা মনস্তাত্ত্বিকভাবে ভেঙে পড়ে।
একজন সক্রিয় বিক্রয় ব্যবস্থাপক একজন বহুমুখী ব্যক্তি হওয়া উচিত যিনি কীভাবে উন্নতি করতে জানেন এবং তার জ্ঞানের ভিত্তি রয়েছে। যেকোনো ক্ষেত্রে সফল হতে হলে আপনাকে পেশাদার হতে হবে। এই অর্থে, বাণিজ্য ব্যতিক্রম নয়।অভিজ্ঞ ম্যানেজাররা যেকোনো ক্লায়েন্টকে বোঝাতে পারেন। ফলস্বরূপ, কোম্পানী একটি মুনাফা করে, এবং ক্রেতা একটি ভাল মেজাজে চলে যায়৷
