গ্রাহক যারা কেনাকাটা করতে চলেছেন তারা মূল্য এবং গুণমানের ব্যক্তিগত ধারণা নিয়ে আসেন এবং একটি নির্দিষ্ট স্তরের পরিষেবা আশা করেন। কোম্পানির সাফল্য, এর আর্থিক এবং অ-আর্থিক সূচকগুলির বৃদ্ধি নির্ভর করে এটি কতটা মানিয়ে নিতে এবং ক্লায়েন্টের প্রত্যাশা পূরণ করতে পরিচালনা করে।
CSI কি মূল্যায়ন করে?
গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচক (সংক্ষেপে CSI হিসাবে), বা রাশিয়ান ভাষায় অনুবাদ করা হয়েছে - এটি হল "গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচক"৷ এটি কোম্পানির সাথে তার মিথস্ক্রিয়া পরে গ্রাহক সন্তুষ্টি একটি মূল্যায়ন. অন্য কথায়, CSI-এর সাহায্যে, আপনি জানতে পারবেন যে কোনো ক্লায়েন্টের দ্বারা একটি নির্দিষ্ট কোম্পানিতে যাওয়ার অভিজ্ঞতা কতটা সফল ছিল।
CSI গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচক নিম্নলিখিত সূচকগুলি পরিমাপ করে:
- ক্লায়েন্ট একটি নির্দিষ্ট প্রক্রিয়া, পরিষেবা বা একটি নির্দিষ্ট কোম্পানির পণ্যের সাথে কতটা সন্তুষ্ট;
- গ্রাহকের সাথে সামগ্রিক মিথস্ক্রিয়ায় কতটা সন্তুষ্ট৷কোম্পানি;
- প্রতিযোগীর সাথে মিথস্ক্রিয়ায় ক্লায়েন্ট কতটা সন্তুষ্ট।
একটি গ্রাহক যার একটি কোম্পানির সাথে আলাপচারিতার উচ্চ হারে সন্তুষ্টি রয়েছে সে অবশ্যই আবার ফিরে আসবে, আবার কেনাকাটা করবে এবং কোম্পানিকে তাদের আশেপাশে সুপারিশ করবে।
বিশেষজ্ঞরা গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচককে সবচেয়ে বেশি ব্যবহৃত অ-আর্থিক সূচক হিসেবে বিবেচনা করে। বেশিরভাগ কোম্পানির নির্বাহীরা CSI কে ভবিষ্যতের আর্থিক কর্মক্ষমতার সবচেয়ে নির্ভরযোগ্য অ-আর্থিক সূচক হিসাবে দেখেন। অন্য কথায়, বর্তমানে ক্লায়েন্টের CSI স্তর যত বেশি হবে, ভবিষ্যতে তিনি কোম্পানির প্রতি তত বেশি বিশ্বস্ত হবেন, যার মানে তিনি আবার কোম্পানিতে কেনাকাটা করবেন।
আধিকারিকদের জন্য, CSI গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচক সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ প্রশ্নের উত্তর দিতে সাহায্য করে: এর গ্রাহকরা কোম্পানির প্রতি কতটা বিশ্বস্ত? সর্বোপরি, গবেষণায় দেখা গেছে যে একটি নতুন গ্রাহককে আকৃষ্ট করার চেয়ে একটি কোম্পানির জন্য বর্তমান গ্রাহক ধরে রাখা অনেক সস্তা৷
CSI গণনার জন্য তথ্য সংগ্রহের পদ্ধতি
সম্পূর্ণ তথ্য সংগ্রহের জন্য, পরিমাণগত এবং গুণগত উভয় পদ্ধতিই ব্যবহার করতে হবে।
পোল সক্রিয়ভাবে ব্যবহার করা হয়। উদাহরণস্বরূপ, বেশিরভাগ কোম্পানিতে আপনি ইতিবাচক এবং নেতিবাচক রেটিং সহ বিশেষ বোতাম দেখতে পারেন। কোম্পানির সাথে আলাপচারিতার পর গ্রাহকদের তাদের পছন্দ করার জন্য আমন্ত্রণ জানানো হয়। সমীক্ষাগুলি একটি কোম্পানির পণ্য বা পরিষেবা ব্যবহার করে সামগ্রিক গ্রাহক সন্তুষ্টি খুঁজে বের করতেও ব্যবহৃত হয়। এটি করার জন্য, ক্লায়েন্ট সরবরাহ করতে হবে1 থেকে 5 রেটিং, যেখানে 1 রেটিং সম্পূর্ণ অসন্তুষ্টি নির্দেশ করে এবং 5 রেটিং সম্পূর্ণ সন্তুষ্টি নির্দেশ করে৷
বিশেষ ফোকাস গ্রুপও ব্যবহার করা যেতে পারে, যেখানে কোম্পানির ক্লায়েন্টরা অংশগ্রহণ করে। একটি ফোকাস গ্রুপ গ্রাহকের আনুগত্য সম্পর্কে একটি ভাল ধারণা প্রদান করতে পারে।
CSI গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচক সূত্র
CSI সূচক গণনার একটি উদাহরণ হল নীচের সমীকরণ।
CSI=যোগফল Wj (Pij - Eij) যেখানে:
- k - বিশ্লেষণ করা বৈশিষ্ট্যের সংখ্যা দেখায়;
- Wj - বৈশিষ্ট্যের ওজন ফ্যাক্টর দেখায়;
- Pij - j অ্যাট্রিবিউটের সাথে সম্পর্কিত উদ্দীপকের উপলব্ধি তৈরি করেছে;
- Eij - j অ্যাট্রিবিউটের জন্য প্রত্যাশিত স্তর, যা উদ্দীপক I এর আদর্শ।
আমেরিকান ভোক্তা সন্তুষ্টি সূচক
ACSI, বা আমেরিকান ভোক্তা সন্তুষ্টি সূচক, একটি রেটিং দেখায় যা ভোক্তার আকাঙ্ক্ষা এবং প্রত্যাশার বিশ্লেষণের উপর ভিত্তি করে, তিনি কীভাবে মূল্য এবং গুণমান উপলব্ধি করেন। এই সূচকের জন্য ধন্যবাদ, কোম্পানিগুলি শুধুমাত্র ক্রমাগত ভিত্তিতে নয়, ত্রৈমাসিক ভিত্তিতেও গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিমাপ করতে পারে। বিভিন্ন গ্রাহক সমীক্ষা থেকে তথ্য সংগ্রহ করা হবে।
এটা মনে রাখা দরকার যে বড় বার্ষিক সমীক্ষা, পাশাপাশি ফোকাস গ্রুপ স্টাডিগুলি বেশ ব্যয়বহুল ইভেন্ট। প্রায়শই, কোম্পানিগুলি সংক্ষিপ্ত সমীক্ষার অবলম্বন করে, কারণ তারা গ্রাহক সন্তুষ্টি সম্পর্কে প্রয়োজনীয় তথ্যও প্রদান করে, কিন্তু তুলনামূলকভাবে সস্তা।
গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচকNPS
নেট প্রমোটার স্কোর বা NPS গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচক আক্ষরিক অর্থে "নেট প্রমোটার স্কোর"। এই সূচকটি 2003 সাল থেকে প্রথমবারের মতো ব্যবহার করা হয়েছে, যখন এটি একটি ব্যবসায়িক ম্যাগাজিনে এফ. রিচেল্ড দ্বারা প্রস্তাবিত হয়েছিল। তার মতে, পরিচিতদের কাছে সংগঠনটি বলার এবং সুপারিশ করার ইচ্ছা ক্লায়েন্টের প্রকৃত আনুগত্যের সাথে সবচেয়ে বেশি সংযুক্ত। এই ইচ্ছাই গ্রাহকের আনুগত্যের একমাত্র সূচক।
NPS সূচক গণনা
আনুগত্য পরিবর্তন করার পদ্ধতিটি বর্তমান গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা করা দুটি প্রশ্নের উপর ভিত্তি করে। প্রাক্তন এবং সম্ভাব্য ক্লায়েন্টদের বিবেচনা করা হয় না। প্রথম প্রশ্ন হল: "আপনি আপনার পরিবার এবং বন্ধুদের কাছে কোম্পানির সুপারিশ করার কতটা সম্ভাবনা আছে?" রেটিংটি 0 থেকে 10 এর মধ্যে সেট করা হয়েছে, যেখানে মান 0 কোম্পানির সুপারিশ করার জন্য ক্লায়েন্টের সম্পূর্ণ অনিচ্ছা নির্ধারণ করে এবং মান 10 - সুপারিশ করার জন্য তার 100% ইচ্ছা।
উত্তরের উপর নির্ভর করে, ক্লায়েন্টকে গ্রুপগুলির মধ্যে একটিতে স্থান দেওয়া হয়েছে:
- ক্লায়েন্ট-প্রবর্তক। যারা 9 বা 10 রেটিং দিয়েছে। কোম্পানির সবচেয়ে বিশ্বস্ত গ্রাহক। কোম্পানি তাদের সুপারিশ আশা করতে পারে।
- নিরপেক্ষ গ্রাহক। এরা এমন প্রাপক যারা কোম্পানিকে 7 বা 8 স্কোর দিয়ে রেটিং দিয়েছে। এই ধরনের গ্রাহকদের "প্যাসিভ" হিসেবে রেট দেওয়া হয়েছে, তারা হয় বন্ধুদের কাছে কোম্পানির সুপারিশ করতে পারে বা না করতে পারে।
- গ্রাহক-সমালোচক। তারা কোম্পানিকে 0 থেকে 6 পর্যন্ত স্কোর দেয়। এই ধরনের গ্রাহকরা কোম্পানির সাথে মিথস্ক্রিয়ায় অসন্তুষ্ট, তাদের কাছ থেকে সুপারিশ আশা করা খুব কমই উপযুক্ত। বরং উল্টো।
গ্রাহকের সন্তুষ্টি সূচক গণনা"প্রবর্তক" এবং "সমালোচকদের" শতাংশ বিয়োগ করে উত্পাদিত হয়। সূচকটি গ্রাহকের আনুগত্যের স্তর দেখায়। সূচকের মান -100 থেকে পরিবর্তিত হতে পারে, যদি সমস্ত জরিপ করা ক্লায়েন্ট "সমালোচক" গ্রুপে থাকে, যদি পরিস্থিতি বিপরীত হয় তবে +100 হতে পারে৷
CSAT গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচক
গ্রাহকের সন্তুষ্টির স্কোর হল গ্রাহক সন্তুষ্টির গড় পরিমাপ। এই সূচকের সাহায্যে, ক্লায়েন্টের কোম্পানির সাথে তার মিথস্ক্রিয়া অভিজ্ঞতা মূল্যায়ন করার সুযোগ রয়েছে। উদাহরণস্বরূপ, সহায়তা পরিষেবার সাথে যোগাযোগ, অতিরিক্ত তথ্য প্রাপ্ত করা বা ক্রয়কৃত পণ্য ফেরত দেওয়া সহ কিছু পদক্ষেপ ক্রেতার দ্বারা একটি নির্দিষ্ট স্কেলে মূল্যায়ন করা যেতে পারে৷
ক্রেতাদের মধ্যে একটি সমীক্ষা পরিচালনার মাধ্যমে সূচকটি পরিমাপ করা হয়৷ এটি একটি স্বয়ংক্রিয় প্রশ্নাবলী হতে পারে যা একজন ম্যানেজার এবং একজন ক্রেতার মধ্যে টেলিফোন কথোপকথনের পরে শোনা যায় বা SMS বা ইমেলের মাধ্যমে পাঠানো হয়। কোম্পানী, একটি সমীক্ষা প্রেরণ করে, ভোক্তাকে অভিজ্ঞতার সাথে সন্তুষ্টির মাত্রা নির্ধারণ করতে বলে। স্কেলটি প্রায়শই 1 থেকে 5 পর্যন্ত হয়, যেখানে 1 এর মান নির্দেশ করে যে গ্রাহক পরিষেবার সাথে সম্পূর্ণ অসন্তুষ্ট, এবং 5 এর মান নির্দেশ করে যে গ্রাহক সম্পূর্ণরূপে সন্তুষ্ট। CSAT গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর 5 স্কোর করেছে এমন গ্রাহকদের % হিসাবে প্রদর্শিত হয়।
CES এবং SCI সূচক
গ্রাহক প্রচেষ্টা স্কোর আপনাকে সংস্থার সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করার সময় ক্লায়েন্টকে তার সমস্যা সমাধানের জন্য যে প্রচেষ্টা করতে হবে তা বিশ্লেষণ করতে দেয়। নিম্নএই সূচক, যার অর্থ হল যে ক্লায়েন্ট কোম্পানির সাথে যোগাযোগ করার সময় কম প্রচেষ্টা করে, এই কোম্পানির প্রতি তার আনুগত্যের সম্ভাবনা তত বেশি।
নিরাপদ গ্রাহক সূচক গ্রাহকদের নির্ভরযোগ্যতা এবং আস্থার স্তর দেখায়। এটি কোম্পানির লাভজনকতা, এর বাজার শেয়ার, সেইসাথে নিয়মিত গ্রাহকদের সংখ্যার সাথে সবচেয়ে বেশি সম্পর্কিত। যদি SCI মান 0.7-এর কম হয়, তাহলে এই ক্লায়েন্টরা "ঝুঁকি" গোষ্ঠীর অন্তর্গত, যদি মান 0.9 থেকে 1.0 হয়, ক্লায়েন্টরা নিরাপদ গোষ্ঠীর অন্তর্গত, অন্য কথায়, সবচেয়ে অনুগত। 0.7 এবং 0.9 এর মধ্যে মানগুলি ক্লায়েন্টদের নিরপেক্ষ হিসাবে সংজ্ঞায়িত করে৷
মন্তব্য
গ্রাহকের সন্তুষ্টি বিশ্লেষণ করার সময়, কিছু মন্তব্যে মনোযোগ দেওয়াও মূল্যবান। গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচক উন্নত করতে গ্রাহকদের চাহিদা পূরণ করতে, আপনাকে উচ্চ সূচক স্কোর অর্জনের খরচের দিকে মনোযোগ দিতে হবে।
আজ দ্রুত বর্ধনশীল বাজারগুলি নিশ্চিত করে না যে উচ্চ স্তরের সন্তুষ্টি সূচকের সাথে কোম্পানির আর্থিক ফলাফল ভবিষ্যতে সুরক্ষিত থাকবে৷ গ্রাহকরা একটি কোম্পানির পণ্য বা পরিষেবাকে উচ্চ রেট দিতে পারে, কিন্তু একটি প্রতিযোগীর কাছ থেকে ক্রয় করতে পারে, কারণ গ্রাহকের পণ্যটি গ্রাহকের কাছে আরও লাভজনক বা আকর্ষণীয় বলে মনে হয়।
কোম্পানিদের বিভিন্ন পদ্ধতি ব্যবহার করে গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচক বিশ্লেষণ করতে হবে। বছরে একবার পরিচালিত একটি বড় সমীক্ষা ভোক্তার আনুগত্যের চিত্র সম্পূর্ণ করার জন্য যথেষ্ট নাও হতে পারে৷
ইনডেক্স মান যা কোম্পানির প্রয়োজনপ্রচেষ্টা
গ্রাহকের সন্তুষ্টি সূচক বিশ্লেষণ করে, কোম্পানিগুলি গ্রাহক মন্থনের শতাংশও বিশ্লেষণ করতে পারে। এটি 5% এর বেশি হওয়া উচিত নয়।
NPS গ্রাহক সন্তুষ্টি সূচক সূত্র অনুসারে চূড়ান্ত গণনা 50 এর কম হওয়া উচিত নয়। এই মানটি কোম্পানির জন্য ইতিবাচক। CSAT 80% এর কাছাকাছি হওয়া উচিত।
গ্রাহকের সন্তুষ্টির স্তর কোম্পানির নির্ভরযোগ্যতা, পণ্যের পরিসর এবং খরচ, বিভিন্ন ক্রেডিট এবং কিস্তি প্রোগ্রাম ব্যবহার করার ক্ষমতা দ্বারা প্রভাবিত হতে পারে। এছাড়াও, ক্লায়েন্টের মতামত কোম্পানির পণ্যের নিরাপত্তার ডকুমেন্টারি প্রমাণের উপস্থিতি দ্বারা প্রভাবিত হয়। একটি গুরুত্বপূর্ণ প্যারামিটার হল কোম্পানির পরিষেবা সম্পর্কে ক্লায়েন্টের মতামত: দ্রুত বা দীর্ঘ, বন্ধুত্বপূর্ণ বা না। সমস্ত ছোট কারণ একটি একক মতামত যোগ করে, যা সঠিকভাবে আমাদের ভোক্তা সন্তুষ্টি সূচক বিশ্লেষণ করতে দেয়৷
